是指企业为提高核心竞争力，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

对于商业银行而言，通过实施客户关系管理，使银行真正确立以客户为中心的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营策略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新。通过对大量的客户数据的综合分析和挖掘，识别优质客户，进行客户细分，针对不同客户提供优质的、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。